신한카드는 임부서장들이 홈페이지와 콜센터를 통해 접수된 고객 민원을 직접 확인하고, AI를 활용해 답변을 작성하며 프로세스 개선까지 제안하는 ‘우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)’ 활동을 진행했다고 9일 밝혔다.

이번 프로그램은 단순히 고객 불편 사항을 체험하는 수준을 넘어, 임부서장이 생성형 AI 기반 사내 플랫폼 ‘AINa(아이나·AI Navigator)’를 활용해 민원 내용을 요약·분석하고 구체적인 해결 방안과 응대 메시지를 도출하는 방식으로 운영됐다. 이를 통해 다양한 고객 니즈를 파악하고 실질적인 개선 과제를 발굴하는 데 주안점을 뒀다는 설명이다.

신한카드는 2018년 첫 시행 후 코로나 기간 중단됐던 ‘우문현답’ 프로그램을 올해 3월부터 재가동했다. 부서장급 이상 임직원들은 매달 콜센터 상담, 카드 배송 등 현장을 직접 체험하며 고객 중심 경영을 실천하고 있다.

신한카드 관계자는 “AI를 활용한 ‘우문현답’은 고객의 목소리를 반영하는 새로운 접근 방식”이라며 “앞으로도 고객 편의성 제고와 서비스 혁신을 위해 다양한 프로그램을 지속 추진할 것”이라고 말했다.