시중은행들이 경쟁적으로 포용금융을 확대하고 있다. 고령층, 저신용자, 장애인 등 금융 접근성이 낮은 계층의 불편함을 배려해 서비스를 제공하려는 것이다. 이런 부분을 얼마나 민감하게 감지하고 해소하느냐는 곧 은행의 브랜드 신뢰도이자 ESG(환경·사회·지배구조) 경쟁력으로 직결된다. 

◆ 국민은행 '도움드림창구' 운영...신한은행 '배리어프리 정책' 강화

17일 은행권에 따르면 시중은행들이 잇따라 취약계층 전담 창구를 확대하면서, 이른바 '포용금융 경쟁'을 펼치고 있다. 고령층과 저신용자, 장애인 등 금융 접근성이 낮은 고객에게 맞춤형 상담과 교육을 제공하고 있는 것이다. KB국민은행은 지난 15일부터 금융취약계층 전용 창구인 ‘도움드림창구’ 운영을 시작했다.

기존 ‘고령·장애인 전담창구’의 대상을 확대해 만 65세 이상 고령자, 장애인뿐 아니라 만 7세 이하 자녀를 동반한 보호자도 우선 안내와 상담을 받을 수 있도록 했다. 장애유형별 응대 매뉴얼과 실무 중심 대응 프로세스도 정비했으며, 수수료 우대와 점자 서비스, 전용 상담채널 등도 함께 제공한다.

신한은행은 ‘따뜻한 금융’을 내세우며 배리어프리(Barrier-Free) 정책을 강화 중이다. 우선 우선 큰 글씨와 쉬운 말로 구성한 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 확대하고 있다. 디지털 친화 영업점, 시각장애인을 위한 ‘마음맞춤 응대키트’, 청각장애인을 위한 실시간 자막 상담 등 다양한 접근성 지원 프로그램도 운영한다.

◆ 하나은행 '시니어 특화점포'·우리은행 '시니어플러스 영업점' 운영

하나은행은 지난해 고양시 탄현역출장소를 ‘시니어 특화점포’로 리모델링해 운영 중이다. 큰 글씨 안내, 난청 고객 상담, 쉬운 말 ATM 등 고령층 맞춤형 서비스를 제공하며, 디지털 금융사기 예방 교육과 실습 프로그램도 함께 실시한다. ‘하나원큐’ 앱에는 60세 이상 고객에게 자동 적용되는 ‘시니어 모드’를 도입했다.

고령층 고객의 의견을 직접 반영하는 ‘액티브 시니어 자문단’도 운영 중이다. 우리은행은 시니어 전용 점포인 ‘시니어플러스 영업점’을 동소문, 영등포, 화곡동 등 3곳에서 운영하고 있다. 낮은 카운터, 시니어 전용 ATM, 쉬운 용어 안내 등 고령층 친화 설계를 적용했고, 원금보장형 금융상품 중심의 상담도 진행한다. 

또 60세 이상 고객을 ‘시니어 패널’로 구성해 모바일 앱 이용 중 불편사항을 수집·반영하는 제도를 운용하고 있다. 시중은행들의 포용금융 경쟁이 단순한 서비스 차별화를 넘어 사회적 책임 실천과 브랜드 전략 차원으로 확장되고 있다는 점도 주목할 부부이다. 

특히 ESG 공시 의무화가 예정돼 있어, 취약계층 지원과 같은 사회(S) 영역 활동을 강화한다면 중장기 경쟁력이 될 수 있다. 특히 60세 이상 고령층의 순자산은 전년 대비 11.7% 늘어난 4307조원에 달했다. 단순한 취약계층이 아닌 금융시장 내 주요 소비층으로 부상한 것이다.