토스인슈어런스가 보험설계사가 안정적인 환경에서 상담에 집중할 수 있도록 ‘블랙컨슈머 대응 제도’를 시행한다고 밝혔습니다. 상담 과정에서 발생할 수 있는 부적절한 언행과 과도한 민원으로부터 설계사를 보호하고, 상담 품질과 고객 경험을 높이기 위한 조치 입니다.

이번 제도는 설계사가 반복적인 폭언이나 부당한 요구 등으로 과도한 부담을 겪을 경우 본사 차원에서 고객 응대를 전담하는 절차를 담고 있습니다. 통화 녹취와 메시지 등 객관적 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 대응 여부를 결정하며, 필요 시 수사기관 신고나 행정 지원도 제공합니다. 또한 심리적 부담을 겪은 설계사를 위한 상담 지원과 대응 가이드, 교육 프로그램도 함께 운영할 계획입니다.

회사 측은 고객의 정당한 의견 제기를 제한하기 위한 목적이 아니라 건강한 상담 환경 조성을 위한 보호 장치라고 설명했습니다. 회사 관계자는 “설계사가 안정적인 환경에서 고객의 목소리에 더욱 집중할 수 있도록 지원하겠다”며 “앞으로도 상담 과정 전반의 운영 체계를 지속적으로 개선해 나가겠다”고 밝혔습니다.