한화생명이 1일부터 시니어 고객 전용 콜센터를 오픈한다고 밝혔다. 

한화생명 시니어 콜센터는 만 65세 이상 고객을 대상으로 한 맞춤형 전화 상담 서비스다. 고령 고객의 눈높이에 맞춰 천천히, 이해하기 쉽게 안내하는 것이 특징이다.

우선 시니어 전용번호가 신설됐다. 이를 통해 고령 고객은 기존 대표번호는 물론 전용번호까지 모두 이용할 수 있어 상담 채널 접근성이 크게 높아졌다.

또한 전용번호를 이용할 경우 복잡한 ARS 절차 없이 전담 상담사와 곧바로 연결된다. 안내 멘트를 듣고 일일이 버튼을 눌러야 하는 과정을 생략해 시니어 고객의 이용 부담을 대폭 낮췄다.

수준 높은 맞춤 응대를 위해 전담 상담사 조직도 새롭게 꾸렸다. 상담 경험이 풍부한 5년 차 이상의 우수 상담사 중심으로 80명을 선발했다. 시니어 고객의 전화는 이들 전담 상담사에게 최우선으로 연결된다.

전담 상담사 조직은 전용 스크립트를 바탕으로 한 교육을 통해 전문성을 지속적으로 강화해 나갈 예정이다. 한화생명의 시니어 고객 전용 콜센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다.

이번 콜센터 오픈은 금융취약계층인 고령 고객을 보호하기 위한 취지다. 기존에 장애인 고객을 상대로 제공하던 맞춤형 서비스를 시니어까지 확대 적용하기 위해 기획됐다.

한화생명 전준수 마케팅실장은 “시니어 고객도 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담 환경을 개선하는 데 중점을 뒀다”며, “앞으로도 금융취약계층 보호에 앞장서고 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.

한편 한화생명은 장애인 고객 전용번호 운영, 청각·언어장애 고객 대상 화상 상담(손말이음센터) 등 금융취약계층을 위한 다양한 고객 지원을 이어 왔다. 이번 시니어 고객 전용 콜센터 운영을 통해 보호 범위를 넓히며 고객 중심 서비스 체계를 한층 강화할 계획이다.