LG전자 조주완 CEO가 지난 24일 서울대학교에서 ‘기술로 완성하는 고객경험 혁신’을 주제로 특강을 진행했다. 서울 관악구 서울대학교 제1공학관에서 열린 특강에는 서울대학교 전기·정보공학부 재학생 200여명이 참석했다.

조 CEO는 LG전자를 ‘제품을 만드는 회사가 아닌, 다양한 고객경험을 제공하는 회사’로 소개하며 고객의 삶이 있는 다양한 공간에서 고객경험을 연결하고 확장하는 ‘스마트 라이프 솔루션 기업’이라는 회사 미래 비전을 설명하는 것으로 강연을 시작했다.

조 CEO는 “뛰어난 제품과 앞선 기술도 중요하지만, LG전자가 하는 모든 일 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것”이라며, 무선 이동식 라이프스타일 스크린 장르를 개척한 ‘LG 스탠바이미’, 세계 최초 무선 올레드 TV ‘LG 시그니처 올레드 M’ 등 혁신 제품 개발 사례를 언급하며 고객경험 차별화를 위한 LG전자 노력을 설명했다.

특히 이를 통해 공학도들이 꿈꾸는 R&D 영역에서도 ‘제품’과 ‘기술’을 넘어, ‘경험’을 중심으로 고민해야 하는 이유를 설명한 내용은 학부생들의 깊은 공감을 이끌어냈다. 조 CEO는 “스탠바이미 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 고객들의 사진이었다”고 소개했다. 기술만 생각하는 엔지니어라면 시청 각도, 사운드, UX를 고려한 ‘침대 전용 TV’ 개발을 고민했겠으나, ‘경험’을 고민하자 고객이 진정 원하는 것은 침대 전용 TV가 아니라 ‘원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험’이라는 사실을 알 수 있었다는 것이다.

조 CEO는 이 외에도 ‘TV 주변 복잡한 연결선이 보기에 지저분해 보이고, 자유로운 공간 활용을 방해한다’는 고객 니즈에서 출발해 전원을 제외하고 모든 선을 없앤 무선 올레드 TV ‘LG 시그니처 올레드 M’이나 간편하게 나만의 세컨드 하우스를 갖고 싶은 고객을 위해 AI 가전과 냉난방공조 기술 등이 집약된 소형 모듈러 주택 ‘스마트 코티지’와 같이 제품을 넘어 공간 전체 경험을 제공하고 있는 사례를 설명했다.

또 LG전자에서 이러한 고객경험을 전문으로 연구하는 전담조직을 소개했다. LG전자는 지난 1989년 ‘고객연구소’를 처음 만든 이후, 고객경험 관련 조직을 확대하며 차별화된 고객가치를 창출하기 위한 역량 강화에도 나서고 있다. 지난 2022년 말 실시한 조직개편에서는 본사 직속으로 ‘CX(Customer eXperience)센터’를 신설했다. CX센터는 고객경험여정 전반에 이르는 총체적·선행적 고객경험 연구 강화, 전략 및 로드맵 제시, 전사 관점 고객경험 혁신과 상품·서비스·사업모델 기획 등을 총괄하는 역할을 맡고 있다.

이어 조 CEO는 미래 엔지니어인 학부생들이 경험 중심 사고역량을 쌓을 수 있도록 ▲끊임 없이 질문하며 심도 있게 고민하는 ‘깊게 보기’ ▲다양한 현상에 관심을 두고 다른 사람들과 토의하는 ‘넓게 보기’ ▲더 나은 미래를 상상하는 ‘멀리 보기’ ▲상대방이 공감할 수 있도록 기술을 쉽게 전달하는 ‘설득하기’와 같이 생각하는 방식에 대한 아낌 없는 조언도 전달했다.